Qu’est
ce que l’infogérance** , le Help Desk, le BPO / Offre adaptée aux TPE – PME – Libéraux in english :
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L'infogérance consiste, pour
une société, à confier partiellement ou intégralement la gestion de son système
d'information à un prestataire. Par système d'information,
il faut entendre le système interne de l'entreprise (bureautique, réseaux,
applications...). La relation
contractuelle liée à cette gestion s'exprime de différentes manières, selon le
périmètre concerné, le niveau de service exigé par l'entreprise cliente, le
lieu d'exécution des prestations, etc. Les services peuvent prendre la forme
d'une maintenance préventive ou curative, d'une exploitation liée au
fonctionnement quotidien des équipements ou d'une évolution amenée aux
applications de l'entreprise (on parle, dans ce dernier cas, de Tierce
Maintenance Applicative).
L'infogérance globale, en quoi cela consiste ? Quand on
parle d'infogérance globale, cela signifie que l'entreprise confie
l'intégralité de la gestion de son système d'information à une entreprise
tierce. Qu'est-ce à dire exactement ? Tout simplement que la gestion de tous
les pans du SI sont sous-traités, du développement à l'exploitation, en passant
par la mise en oeuvre, que cela concerne
l'infrastructure technique ou les solutions logicielles.
Quels sont
les différents types d'infogérance partielle ? Par
opposition à l'infogérance globale, l'infogérance partielle ne concerne qu'une
partie du SI. On trouve ainsi des contrats d'infogérance applicative, qui
englobent le développement, la maintenance, l'exploitation et l'évolutivité du
patrimoine logiciel de l'entreprise.
L'infogérance
peut également ne concerner que l'exploitation. Ce sont dès lors l'hébergement
et l'exploitation des systèmes et des applications de la société cliente qui
sont confiés au prestataire. L’exploitation réseau a pour but notamment
de gérer les interconnections et applications reliant les différents sites de
l'entreprise et d'assurer la sécurité et la qualité de service de
l'architecture en place et des flux échangés.
Quid de l'exploitation système et de l'infogérance matérielle ? L’exploitation
système se focalise sur les caractéristiques du parc de PC (processeurs,
disques, mémoire...), l'administration des serveurs, la gestion des datacenters, les capacités et infrastructures de
stockage, la gestion des sauvegardes, etc.
L'infogérance
matérielle, elle, se concentre sur les postes de travail, leurs licences, leur
financement, la gestion de leur cycle de vie, leur mise à jour, etc.
L'assistance aux utilisateurs rentre dans ce que l'on appelle le help desk
(voir question suivante).
Quand on parle de help desk, on désigne une prestation de services (prestataire) prenant en charge
l'assistance aux utilisateurs, c'est-à-dire par exemple les centres d'appels
internes à l'entreprise dont la vocation est d'aider ceux qui rencontrent une
difficulté avec leur matériel informatique. Cette aide peut également être
apportée par courrier électronique et être accompagnée d'une aide en ligne
(FAQ, self service...).
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Et
le BPO dans tout cela ? Le BPO (Business Process Outsourcing) est l'externalisation d'un ou de
plusieurs processus métier. Dans ce cas, l'entreprise confie à un prestataire certains
de ses processus métier, comme par exemple les achats, la comptabilité, la
finance, la gestion de la relation client ou celle des ressources humaines et
de
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**(source journal du net)
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